La reputazione aziendale svolge un ruolo chiave per lo sviluppo del business d’impresa ed i social network costituiscono per le società commerciali un valido strumento per accrescere o decrescere il proprio consenso tra i consumatori e gli investitori.

Insieme alla customer satisfaction, la corporate reputation rappresenta uno degli elementi non imitabili e fortemente differenzianti in ambito concorrenziale, tale da assurgere a principale componente del vantaggio competitivo aziendale. La reputazione commerciale assume una vera e propria connotazione economica, con la conseguenza che per un imprenditore la diffusione di eventuali informazioni errate, carenti e diffamatorie che lo riguardano può incidere sulla possibilità attuale o potenziale di produrre utili e raccogliere capitali, compromettendone il perseguimento dei propri scopi commerciali.

Tale valenza economica è ancor più chiara se si considera che, tra i consumatori interessati ad acquistare un determinato bene o ad usufruire di un certo servizio, è sempre più diffusa l’analisi preliminare sul web delle recensioni e valutazioni espresse da coloro che già hanno avuto esperienza di quel bene o servizio (c.d. prosumer). Opinioni che ovviamente possono essere sia positive che negative e che possono realmente influenzare il mercato. Apprezzamenti che risultano essenziali per un’impresa intenzionata a fidelizzare quei consumatori ed investitori con i quali ha già instaurato dei rapporti economici e, a maggior ragione, per accrescere le proprie relazioni commerciali con dei nuovi soggetti.

Da un recente studio è emerso che i contenuti divulgati su Facebook, Instagram, Twitter ed altri social sono in grado di incidere notevolmente sulla capacità di un utente di formulare un giudizio relativo a persone, imprese ed eventi, e segnatamente con una percentuale superiore all’80%. Pertanto, la valenza attribuita alle opinioni divulgate sul web conferisce alla reputazione aziendale un potere rilevante, in grado di influire in modo significativo sul successo economico di una società commerciale. Da qui la necessità per l’imprenditore di assumere le scelte più confacenti a valorizzare e tutelare un rapporto fiduciario con il pubblico, tale da creare delle emozioni positive che saranno in grado di influire favorevolmente sul business d’impresa.

Tale considerazione della reputazione aziendale deve senz’altro tenere conto del fatto che la web presence sui social network, ed in generale in internet, si estrinseca in vari modi e nello specifico per il tramite di spazi aziendali ufficiali, semi-ufficiali e non ufficiali.

Gli spazi web ufficiali sono quelle pagine istituzionali create direttamente dall’imprenditore ed in cui il medesimo ha il pieno controllo dei contenuti, come ad esempio il sito dell’impresa, la pagina Facebook aziendale o quella creata su Linkedin.

In quelli semi-ufficiali, invece, sussiste la contemporanea presenza di informazioni create e gestite direttamente dalla società commerciale che sponsorizza il proprio brand e di quelle originate dagli utenti del web (c.d. prosumer) su cui però la prima non ha controllo. Un esempio è quello della “Facebook fanpage” che può essere creata sia da soggetti interni che estranei all’impresa.

In ultimo, gli spazi non ufficiali sono quelli in cui l’imprenditore non ha nessun controllo sui contenuti che lo riguardano, e talvolta quest’ultimo può essere addirittura ignaro della loro esistenza. In tale categoria rientrano, ad esempio, blog, profili e gruppi creati da terzi soggetti. Spazi del web in cui possono annidarsi consumatori insoddisfatti, falsi utenti, haters e, addirittura, imprese concorrenti che realizzano pratiche di concorrenza sleale a danno dei propri competitors.

In tutti questi casi è senz’altro possibile tutelare la reputazione aziendale: agendo giudizialmente contro gli autori degli illeciti; agendo giudizialmente in via inibitoria nei confronti del service provider; agendo nei confronti del gestore del servizio al fine di chiedere la rimozione dei contenuti pregiudizievoli; agendo per rivendicare ed appropriarsi degli spazi web non ufficiali.

In conclusione, è necessario che l’imprenditore valorizzi e tuteli la propria reputazione commerciale nel modo più adeguato, e a tal uopo rivolgendosi a dei professionisti legali con qualificata e consolidata competenza in materia.

Matteo Aniballi

Matteo Aniballi